Chef d'équipe Service Client (H/F)

PPG, leader mondial des revêtements et des matériaux de haute performance, recherche un(e) Chef d'équipe Service Client motivé(e) pour piloter son centre d’appels à Wrocław. Vous intégrerez une structure dynamique, au cœur d’une culture d’excellence opérationnelle, d’innovation et de collaboration. En tant que Team Leader, vous serez le garant de la performance quotidienne de votre équipe, tout en participant à la définition de la stratégie à moyen terme du service client. **Missions principales** - Encadrer, animer et développer une équipe de 12 à 15 agents, en favorisant l’esprit d’ownership, la responsabilisation et la coopération. - Planifier et organiser les flux de travail afin d’optimiser l’utilisation des ressources, en respectant les niveaux de service (SLA) et les objectifs de qualité. - Superviser la qualité et la ponctualité des processus front‑office (interaction directe avec les clients) et back‑office (traitement des dossiers internes). - Suivre les indicateurs de performance (KPIs) tels que le taux de résolution au premier contact, le temps moyen de traitement, le NPS, et mettre en place des plans d’action correctifs. - Fournir un feedback constructif, conduire des entretiens de développement et élaborer des plans de formation personnalisés. - Intervenir sur les dossiers complexes ou escalés, assurer une résolution rapide et satisfaisante pour le client. - Analyser les données d’activité, identifier les tendances, proposer des améliorations de processus et contribuer à des projets transversaux (IT, Qualité, Marketing). - Collaborer étroitement avec les départements produits, logistique et finance pour garantir une prise en charge fluide des demandes clients. **Profil recherché** - Minimum 3 ans d’expérience en gestion d’équipes dans un centre d’appels ou un environnement de service client. - Expérience avérée en management d’équipes multiculturelles et en pilotage d’indicateurs de performance. - Excellentes compétences en communication orale et écrite en français et en anglais ; la connaissance du polonais est un atout. - Maîtrise des outils CRM (ex. Salesforce, Zendesk) et des suites bureautiques (Excel, PowerPoint). - Sens aigu de l’analyse, capacité à résoudre des problèmes complexes et à proposer des solutions innovantes. - Leadership inspirant, orientation résultats, capacité à travailler sous pression tout en maintenant un climat de travail positif. **Ce que nous offrons** - Contrat à durée indéterminée (CDI) avec un package salarial compétitif. - Modèle de travail hybride : 3 jours au bureau (Nobilis Business House, Curie‑Skłodowskiej 12) et 2 jours en télétravail. - Programme de formation continue et possibilités d’évolution interne au sein du groupe PPG. - Avantages sociaux : mutuelle santé, tickets restaurant, participation aux frais de transport. - Environnement de travail moderne, dynamique et orienté innovation. - Accès à des projets internationaux et à une communauté de plus de 20 000 collaborateurs à travers le monde. Rejoignez PPG et contribuez à offrir une expérience client exceptionnelle tout en développant vos compétences de leader dans un cadre stimulant et international.